다음 고객 응대, 네이버 반에 반만 해라

오늘은 작정하고 다음 서비스를 좀 까려고 합니다. 크게 보면 네이버나 다음이나 거기서 거기이긴 하지만, 그래도 네이버 보다는 다음을 어쨌든 좀 더 ‘착한’ 서비스라 믿고 있었는데, 내가 겪은 경험만으로 보자면, 다음은 아직 멀었습니다.

우선 서비스 안정성입니다.

위 사진은 지난 27일 오후 2시 24분에 잡은 다음 요즘 서비스 화면입니다. 안내문에 따르면 27일 02시부터 02시 30분까지 30분간 요즘 서비스를 점검하느라 불편을 드려 죄송하다는 얘기인데, 아마도 여기서 이야기 하는 02시는 오후 두시를 말하는가 봅니다. 이 스샷 뜰 무렵 짜증 제대로 났는데 오후 2시 40분쯤 접속해보니 제대로 작동하더군요. 만 12시간 이상 이처럼 서비스 장애를 일으키는 게 대한민국 대표 포털 중 한 곳에서 할 일인지 궁금합니다.

그러나 이런 건 어쩌면 사소한 일일 수도 있습니다. 그간 다음이 고객응대해 온 태도를 보자면 그렇습니다.

올 들어 나는 다음에 몇차례 고객센터에 문의를 했습니다. 그러나 그 결과는 항상 같은 답변, 너무나도 무성의한 답변을 받는 데 그쳤습니다. 물론, 문의하거나 요청한 내용이 반영되지 않는 경우는 없었습니다만, 참 매력을 느낄 수 없는 답변이었습니다.

문의하신 사이트 변경에 대해 답변이 늦어진 점 사과드립니다.
사이트명 수정에 대해 많이 궁금하셨으리라 생각됩니다.

고객님께서 보내주신 내용은 잘 살펴보았으나, 
정확한 답변을 드리기 위한 확인 작업으로 답변시간이 지연되고 있습니다. 

소중한 시간을 내어 고객센터로 문의해주신 고객님께 
빠른 처리를 해 드리지 못한 점 진심으로 사과 말씀드리며,
최대한 빠른 시간 내에 문의하신 내용을 확인하여 다시 답변드리겠습니다.

이게 내가 받은 답변 메일 내용입니다. 다음 검색 디렉토리 등록을 요청했을 때 이런 답을 받았으며, 뒤에 확인하니 디렉토리 등록은 됐습니다만, 어떻게 처리했다는 안내는 전혀 받지 못했습니다. 그렇게 등록한 내용에 수정을 요청했을 때도 비슷한 내용 특히 “정확한 답변을 드리기 위한 확인 작업으로 답변 시간이 지연되고 있습니다”는 안내를 받는 데 그쳤습니다.

다음뷰에 등록했지만 RSS에 문제가 있어 기사가 뷰에 등록되지 않는 문제가 있었을 때 문의를 했지만 역시 비슷한 내용의 답변을 받았습니다. 맨땅에 헤딩해가며 내 쪽에 문제가 있는 것을 확인하고 수정함으로써 불편은 해소됐지만, 다음으로부터 그 어떤 후속 조처에 대한 답변은 받지 못했습니다.

반면, 다음보다는 국내 영향력이나 시장 지배력이나 월등한 네이버는 훨씬 더 적극적이고 고객만족에 신경쓰는 답을 보내줬습니다.

사이트 등록을 요청했을 때 등록 요청이 접수됐다는 메일이 먼저 왔으며

이후 사전에 예고한 7일이 경과하기 전에 등록이 완료돼 다음날부터 검색에 반영된다는 안내메일도 따로 받았습니다.

나는 개인적으로 네이버보다는 다음이 그나마 양심적이라 생각하고, 네이버 서비스 이용을 될 수 있는 한 줄여서 지금은 어쩔 수 없이 쓰고 있는 동호회 카페 말고는 네이버를 전혀 쓰지 않습니다. 다음 서비스도 클라우드와, 어쩔 수 없이 쓰는 메일 말고는 안 쓰고 있습니다. 네이트도 회원 탈퇴했습니다.

하지만 사이트를 운영하려다보니 다음이나 네이버, 네이트 같은 포털의 검색에 사이트를 노출시키는 것마저 거부할 수 없어 사이트 등록은 해두고 있는데 고객 응대 자세만으로 보자면 다음 서비스도 쓰고싶지 않습니다. 회사가 다음 메일을 쓰고 있기에 어쩔 수 없이 메일이야 써야겠지만, 나머지 다른 서비스는 충분히 대체할 사이트가 있기 때문에 굳이 다음에 얽매이고 싶지 않다는 것입니다.

이런 나같은 사람들을 고객으로 묶어두고싶다면, 다음은 고객응대부터 완전히 새로워져야 할 것입니다.