LG전자 정희연 차장이 말하는 기업블로그 성공열쇠

티스토리 선정 2009 IT분야 우수 블로거, 올블로그 선정 2008 비즈니스 블로그 선정. 블로그를 운영하는 사람이라면 대부분 꿈꾸는 화려한 이력이다. 그런 이가 대기업의 블로그와 트위터를 담당하고 있다. 뭔가 그 기업의 블로거와 트위터는 다를 것이라는 기대가 앞선다.

LG전자 홍보팀 차장인 정희연 씨는 자신의 블로그 ‘미도리의 온라인 브랜딩(http://midorisweb.com)’을 운영하고 있다. 이 블로그가 앞에 든 상을 받았다. 트위터에서는 midorijung(http://twitter.com/midorijung)으로 트위터러들과 소통하고 있다.

아울러 LG전자 블로그인 The Blog(blog.lge.com)와 회사 트위터 계정(twitter.com/lg_theblog) 운영을 책임지고 있다. 개인 블로그 운영에서 얻은 노하우는 그가 운영하는 기업 블로그에 긍정적인 영향을 미치리라는 것은 미루어 짐작할 수 있다. 그래서인지 The Blog는 티스토리 선정 2009대한민국 블로그 어워드 기업부문 Top 1을 차지했다.

13일 서울서 열린 ‘제2회 블로그 네트워크 포럼’에서 만난 그는 기업이 왜 블로그를 운영해야 하고, 왜 트위터 같은 사회적 관계망 서비스(Social network Service·SNS)로 고객과 소통해야 하는지를 열정적으로 강의했다.

세탁기 사고에 즉각·적극 대응

LG전자 블로그 THE BLOG(http://blog.lge.com).

우리는 기억한다. 지난 2월 말 어린이가 LG전자 트롬 세탁기에 들어갔다가 숨지는 사고가 있었다. 기업의 책임 여부를 떠나 치명적인 악재로 작용할 수 있는 사건이었다.

그렇지만, 주말을 넘긴 LG전자는 결함 여부와 관계없이 자발적 리콜을 한다는 발표와 함께 ‘세탁기 안전사용 캠페인’을 강화한다고 나섰다. 지나고 보니 위기를 기회로 바꿔낸 탁월한 선택이었다.

실제로 중국으로까지 리콜을 확대했지만, 증시에서는 우려했던 것보다는 부정적으로 반영되지 않았다.

2월 22일 11만 7000원이었던 주가는 중국에서도 자발적 리콜을 한다는 발표가 있었던 지난 5일 10만 4500원까지 1만 2500원, 10% 이상 빠졌다. 그러나 종합주가지수가 지난달 22일 1627.10이었으며 1634.57로 기간에 등락이 되풀이됐던 점에 비춰보면 악재에도 선방한 것으로 해석할 수 있다.

LG전자 정희연 차장. ⓒ 뉴시스

더구나 도요타 자동차의 리콜 문제로 지구촌이 연일 들썩이던 상황이었기에 LG전자가 자칫 잘못된 대응을 했다가는 도요타의 잘못까지 겹으로 피해를 볼 상황이었는데도 적극적인 대응이 피해를 최소화했다는 분석이다.

온라인 통해 자발적 리콜 알려

정 차장은 이에 대해 “이슈를 피하지 말고 맞서라. 대화에 참여하고 피드백해 부정적인 견해가 확산하지 않도록 하라”는 말로 설명했다. 경영진이 사고에 대한 소극적 방어가 아니라 적극적으로 사고예방을 위한 대책을 내놓은 데 발맞춰 기업 블로그를 통해서도 세탁기 안전사용 캠페인을 적극적으로 알렸음은 물론이다.

실제 블로거 김호(더랩에이치 대표) 씨는 ‘위기관리 트레이닝: LG전자가 보여준 리콜의 새로운 공식5S'(http://hohkim.com/entry/LG-Electronics)이라는 글에서 소비자 안전, 빠른 의사결정, 적극적 커뮤니케이션, 해결책에 중점이라는 요소와 함께 소셜 미디어의 활용을 들면서 모범 사례로 꼽았다.

인용해보면 이렇다.

“이번 LG전자의 위기 대응에서 가장 특이했던 것은 소셜 미디어의 적극 활용이었다. 2월 23일 조치를 발표함과 동시에 LG는 자사의 블로그 및 트위터 계정을 통해 적극적으로 알리면서, 소비자 안전 캠페인 동참을 호소했다. 그리고 캠페인의 진행상황을 ‘드럼세탁기 안전사용 캠페인 8일째. 문 잠금장치 신청자가 2만 4542명, 안전캡 1만 7208명 신청’ 등으로 수시로 업데이트 해나갔다. (중략) LG전자는 소셜 미디어를 적극 활용해나갔다. 이러한 조치가 가능했던 것은, LG전자가 2009년 3월에 블로그를 개설하고 국내 대기업으로서는 매우 이례적으로 소비자가 댓글까지 달 수 있게 허용해 소비자와 적극적으로 대화를 시도한 것에 기반하고 있다. 실제로 이번에 LG전자가 블로그와 트위터를 통해 안전 캠페인을 벌이자 많은 블로거와 네티즌들은 관련 포스팅이나 댓글, 트랙백(trackback) 등을 통해 소비자들이 함께 캠페인에 동참해 캠페인을 확산시키는 현상이 나타났다”고 했다.

정 차장은 이 밖에도 기업 블로그를 운영하면서 얻은 효과는 다양했다고 밝혔다. 이를테면 LG전자 휴대전화 ‘아레나’가 해외에서 인기몰이를 한다는 보도자료를 냈지만, 다음날 신문에는 ‘안방보다 외국서 인기 끄는 아레나’라고 보도됐다. 기자들이 흔히 하는 보도자료 뒤집어 쓰기이다. 블로그나 SNS를 활용하기 전이었다면 기자에게 항의하거나 아주 심한 왜곡일 경우 정정 보도를 요청하는 정도에 그쳤겠지만 정 차장은 블로그를 통해 다시 이를 뒤집었음은 물론이다.

도요타 파문에도 피해 최소화

LG전자 트위터 타임라인(http://twitter.com/lg_theblog).

정 차장은 LG전자 기업 블로그를 운영하는 전략 10가지를 밝혔다. △감성과 정보가 결합된 이모메이션(emotion + information) △1인칭을 고집하라 △’솔직함’과 ‘인간미’가 가장 중요한 미덕 △하고 싶은 말을 참아라 △블로그의 파워는 대화의 양에서 나온다 △온라인 대화를 오프라인으로 확장하라 △고객 의견 수렴하여 운영에 반영하라 △고객을 기다리지 말고 찾아 나서라 △이슈를 피하지 말고 맞서라 △’신뢰 형성’이라는 궁극적인 목표를 잊지 마라는 것이 그것이다.

대부분의 블로거나 트위터러에게도 적용할 수 있는 ‘원칙’에 해당하지만 이를 지켜내기는 쉬운 일은 아닐 터. 특히 외부로 소통하는 창구인 블로그에서 어떠한 일을 하더라도 내부에서 변화가 없다면 공허해질 수 있거나 최악의 경우 고객의 반발과 외면을 살 수도 있다.

정 차장은 그래서 내부의 변화를 강조했다. “두산의 박용만 회장 같은 CEO가 없다면 Ford처럼 가르쳐라. 담당 임원, CEO에게 블로그와 트위터를 가르치고 사내 교육에 나서라”는 것. 앞에 예로 든 “세탁기 안전사용 캠페인도 경영진에서 먼저 블로그와 트위터로 널리 확산하라고 지시할 정도로 열린 커뮤니케이션에 관심이 높다”고 말했다.

소셜미디어 활용 모범 사례로

기업 트위터를 운영하면서 몇 가지 조언도 아끼지 않았다. 가치 있는 정보나 뉴스를 가장 먼저 전달하라는 것. 중요한 것은 일방적인 뉴스 배포가 아닌 ‘고객에게 영향을 미치는 뉴스’다. 신제품 출시나 채용 공고와 같은, 회사가 아니라 누군가의 목소리처럼 들리게 하라고 했다.

또 우리에게 말을 걸거나 우리에 대해서 이야기하는 경우 대화에 참여하고 즐기라고도 했다. △’화제’를 만들고 ‘재미’를 추구하거나 △올드미디어를 활용 △가끔 특별 이벤트를 제공하라는 것도 덧붙였다. 특히 블로그와 트위터가 활성화되면 그것을 보고 올드 미디어에서 취재하고 기사화하는 현상도 늘었다고 밝혔다.

결국, 기업 블로그나 트위터를 운영하는 궁극의 목표는 이를 통해 이뤄지는 대화가 그대로 대화에 그칠 것이 아니라 내부 프로세스를 변화시키고 기업 경영에 반영돼야 하며, 실제 제품이나 서비스로 이어지도록 하는 목적의식을 잊지 말아야 한다는 것으로 들렸다.

☞정희연은 누구?

온라인상에서 ‘미도리’로 통하는 정희연 차장. 그는 일본인 베스트셀러 작가 무라카미 하루키의 소설 <상실의 시대>에 푹 빠져 ‘미도리’라는 닉네임을 쓰게 됐다고 그의 블로그(midorisweb.com)에 밝혀뒀다. 그가 무라카미 하루키의 소설에 얼마나 심취했었는지는 2008년 티스토리에 블로그 둥지를 틀기 전까지 운영했던 홈페이지 ‘문화적 제설작업'(midol.pe.kr)에 담아둔 그의 소설과 문학세계에 대한 다양한 정보만 훑어봐도 알 만하다.
티스토리 2009 베스트 블로그, 올블로그 어워드 2008에 선정되는 등 블로고스피어에 확고한 자리를 잡은 그는 새로 시작하는 블로거에게는 자신이 열정을 가질 수 있는 이야기를 할 것, 조급하지 않고 꾸준히 지속할 것, 친구를 많이 만들고 도움을 줄 것 등을 권했다.